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在空調(diào)銷售進(jìn)入旺季的同時，空調(diào)售后也再度成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者日前了解到，目前很多用戶的空調(diào)維修都難以在第一時間得到實(shí)現(xiàn)，往往需要報修后等待3天以上，嚴(yán)重影響了用戶的產(chǎn)品使用和日常生活。如何破解夏季空調(diào)維修難題成為行業(yè)必須面對的問題。
空調(diào)維修進(jìn)入高峰期
隨著夏季的到來，空調(diào)也正常進(jìn)入了每年的活躍期，不管是新機(jī)安裝還是產(chǎn)品報修，都呈現(xiàn)10倍左右的增長。一位不愿具名的從業(yè)者告訴筆者，當(dāng)下包括空調(diào)安裝、報修、投訴等信息在內(nèi)，公司每天處理的信息都在5000條左右，而平時這一數(shù)據(jù)也就幾百條。
大量用戶的咨詢、報修、投訴等需求，迫使空調(diào)廠商的話務(wù)員需求量急劇增長。據(jù)了解，每年六七月空調(diào)企業(yè)的售后話務(wù)業(yè)務(wù)都會成倍增長，業(yè)內(nèi)人士對此也早已形成了一套完善的應(yīng)對措施。基本上空調(diào)廠商每年從3月開始，就會招一大批新的話務(wù)員，主要以學(xué)生類兼職為主，對其進(jìn)行兩個月左右的培訓(xùn)，然后在六七月上崗工作。
空調(diào)企業(yè)售后正規(guī)軍忙不過來的現(xiàn)狀，使得眾多第三方維修企業(yè)乘機(jī)“撈金”。對此，業(yè)內(nèi)專家建議消費(fèi)者在進(jìn)行空調(diào)維修時，最好選擇官方的售后服務(wù)。這類企業(yè)售后不僅僅意味著質(zhì)量更加可靠、收費(fèi)更加合理，而且如果再度出現(xiàn)問題甚至其他事故，消費(fèi)者的自身權(quán)益也更有保障。
密集售后引發(fā)投訴高企
空調(diào)業(yè)之所以會出現(xiàn)這種密集型維修，主要是因?yàn)榭照{(diào)使用的周期性。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員洪仕斌指出，我國北方地區(qū)家庭只有到每年的五六月才會開始使用空調(diào)，南方地區(qū)的多數(shù)家庭在冬季也沒有使用空調(diào)制熱的習(xí)慣，這導(dǎo)致很多家庭都是每年5月左右，由于天氣變熱，才開始使用空調(diào)。然而，經(jīng)過了近一年的閑置，空調(diào)往往難免會存在多多少少的問題，從而導(dǎo)致維修都擠在一個時間段內(nèi)。
由于空調(diào)維修的淡旺季差異十分明顯，維修員工在淡旺季的工資收入往往存在近一倍的差別，這注定企業(yè)售后維修服務(wù)在旺季肯定無法及時滿足所有用戶的維修需求。
數(shù)據(jù)顯示，每年6月，空調(diào)的投訴量環(huán)比都會呈現(xiàn)大幅上升。北京市工商局發(fā)布的信息顯示，2014年6月12315和96315兩條熱線共受理空調(diào)類商品投訴465件，投訴量較當(dāng)年5月增長近7倍。
智能空調(diào)或破行業(yè)頑疾
伴隨了空調(diào)行業(yè)30年的旺季維修頑疾，隨著智能空調(diào)的普及有望得到突破性的改變。相比非智能空調(diào)，智能空調(diào)除了保證空調(diào)的基本制冷、制熱等性能外，更加注重了物與物的智能交互，通過云端和網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)提前對于空調(diào)健康狀況的診斷，從而提前進(jìn)行預(yù)判和維修，杜絕空調(diào)維修一哄而上。
為了加速智能空調(diào)的普及，包括格力、海爾、志高等企業(yè)也都在大力發(fā)展智能空調(diào)。志高空調(diào)副董事長兼總裁黃興科此前便公開表示，經(jīng)過了兩年的技術(shù)積累和升級，志高將在2015年對智能云空調(diào)進(jìn)行全面的量產(chǎn)普及。日前，美的和蘇寧還正式啟動了“智能+”計劃，雙方簽署了50萬套物聯(lián)網(wǎng)智能空調(diào)的采購訂單。蘇寧集團(tuán)副總裁侯恩龍表示，未來智能空調(diào)將像當(dāng)年等離子取代CRT電視、液晶取代等離子趨勢一樣，成為空調(diào)產(chǎn)品標(biāo)配。預(yù)計未來三年智能空調(diào)產(chǎn)品將占到70%，非智能空調(diào)產(chǎn)品將從一級市場退出。
業(yè)內(nèi)觀察人士也指出，隨著智能空調(diào)的不斷普及、功能不斷創(chuàng)新完善，空調(diào)售后服務(wù)有望得到質(zhì)的提升，將利好于消費(fèi)者。
